Organisera, analysera och tänka strukturerat
Kundresa (Journey Mapping)
Även kallad: customer journey map, kundresekartläggning, användarresa
Ursprung: Etablerad inom tjänstedesign
⏱ 30–60 min
Smågrupper om 3–6
Material: Stort papper/blädderblock, post-it
En kundresa gör det möjligt att se en hel upplevelse i sitt sammanhang istället för som lösryckta enskilda moment. Genom att kartlägga steg för steg vad som händer, vad personen känner och var friktion uppstår längs vägen, blir det tydligt exakt var i processen som förbättringar skulle göra störst skillnad, vilket ofta visar sig vara ett helt annat ställe än där gruppen instinktivt trodde problemet fanns.
Så här gör du
- Rita en tidslinje med processens huvudsakliga steg i kronologisk ordning.
- Fyll i vad som konkret händer i varje steg.
- Fyll i vad personen sannolikt känner i varje steg.
- Markera tydligt var friktion, väntetider eller frustration uppstår.
- Diskutera vilka moment som är mest brådskande att förbättra.
Facilitatorns tips: Basera kartan på verklig kunskap eller research om möjligt, snarare än enbart antaganden inifrån organisationen, annars riskerar ni att bekräfta era egna föreställningar istället för att upptäcka nya insikter. De känslomässiga topparna och dalarna, inte bara de rent funktionella stegen, är ofta det som avslöjar var de största förbättringsmöjligheterna finns.
smågruppsformat som skalar uppåt genom parallella grupper
Fördjupning
Metodbanken · utvecklandeteam.se/metodbank · Fri att använda med källhänvisning.